В современном мире постоянно увеличивается роль интернета в бизнесе и общественной жизни. Предприятия все более активно используют различные виды маркетинговых технологий для раскрутки собственной продукции и услуг. Одним из новых и эффективных инструментов в этой области является ORM или Online Reputation Management, переводится как Управление Репутацией в Сети.
Что же такое ORM?
ORM сегодня – это комплекс мероприятий, направленных на формирование и поддержание позитивного имиджа компании, товара или личности в интернете. Сегодня у любого бренда есть свое виртуальное отражение – образ, формируемый новостными лентами, блогами, отзывами на различных платформах. Именно этот образ влияет на отношение потенциальных клиентов, и, как следствие, на их решения о покупке. В этих условиях управление репутацией становится решающим фактором успеха.
Зачем нужен ORM?
Не стоит забывать, что информация в сети распространяется практически мгновенно. Негативный отзыв или критика, а также хорошо организованная «черная» PR-кампания, могут нанести ущерб репутации бренда. Управление репутацией в сети предотвращает это, а также помогает налаживать коммуникацию с клиентами, что положительно сказывается на доверии к бренду.
Как работает ORM?
Управление онлайн-репутацией базируется на двух основных принципах:
- Мониторинг. Для эффективного управления своим образом компания должна систематически следить за тем, что о ней пишут и говорят в интернете. Это включает в себя как независимые отзывы клиентов, так и статьи в СМИ, блогах, социальных сетях и т.д.
- Реакция. Следующий этап — это анализ отзывов и ответ на них. Важно отвечать на отзывы вежливо и своевременно, используя положительные отзывы для укрепления своего бренда и улучшения восприятия имиджа, а также управляя отрицательными отзывами с целью минимизации потенциального ущерба.
Ключевые этапы ORM
Процесс ORM можно разделить на следующие этапы:
- Анализ репутации. Первый шаг — это сбор информации о текущем положении дел. На этом этапе подробно изучаются все доступные источники информации, начиная от обсуждений на форумах и кончая анализом информации в социальных сетях
- Работа с негативом. Включает в себя как работу с недовольными клиентами, так и преобразование негативной информации в положительную.
- Постоянный мониторинг. Управление репутацией в сети — это непрерывный процесс, поэтому мониторинг и анализ отзывов должен проводиться регулярно.
Поэтому, ORM – это система работы с интернет-репутацией, позволяющая создавать и поддерживать позитивное восприятие бренда, товара или личности в интернете. Правильное управление репутацией в сети поможет создать положительный имидж бренда в глазах вашей целевой аудитории и увеличить общую эффективность маркетинговых усилий компании.
